一、餐饮服务业的现状

随着市场需求日益多元化、服务要求标准化，城市人口逐渐壮大，借助"互联网新媒体"的推动，订餐服务作为提升生活品质、提升消费效率的一种趋势逐渐兴起。与此同时，具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的企业开始出现，并且受到消费者的青睐。

在这种情况下，消费者在选择饭店进行餐饮消费时，除了舒适的环境、理想的坐席、可口的饭菜，消费者十分注重的还有饭店的服务质量。

客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

9) 投诉、建议等语音留言等。

餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：菜单价格咨询、服务时间咨询、地理位置咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

星烛客户管理系统系统通过人工坐席、自助语音导航服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。

系统的来电弹屏功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址、口味爱好等等。

其主要特点是集中受理、分店送餐，将电话订餐数据由各个分店分散掌控集中起来，使总部领导可以方便的及时准确的查看各个分店的订餐情况，及时根据实际经营状况调整经营策略。集中的订餐信息，总部人员根据订餐的区域及需送餐时间，定时分配给相关的分店。分店可以通过网络查看本店的订餐信息，进行相关的送餐准备。

这样，总部就会对电话订餐的实际配送及配送结果有了全面详细的了解，对于整合企业现有资源、提高服务质量、提高企业效率都有好处。

目前的餐饮企业对于送餐优惠多数是对团体客户采用5份一小优惠、10份一大优惠等做法，而对于长期的一般客户并无具体优惠措施。这样并不是特别适合培养用户的忠诚度，如果建立起一个统一的会员体系，使企业会员无论走到哪里都可以享受到企业的优惠政策，无易于可以大大的增强客户的忠诚度。

在订餐时，客户只需报出自己的会员号，就可以享受到相关的优惠措施，对于老会员、高级会员可以定期展开优惠活动。通过会员号进行客户定位，比通过电话号码定位，会更准确更方便。

7) 老客户回访调查，等等。

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。星烛客户管理系统平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。

2) 话务高峰统计。